Funcionalidades de Jira Service Management para empresas
El soporte informático se ha vuelto un servicio clave para las empresas en España. Su rol es crucial para prevenir interrupciones en el servicio, optimizar la productividad de los empleados y mejorar la comunicación con los clientes mediante una interfaz centralizada. A continuación, explora cómo Jira Service Management satisface las demandas actuales de las organizaciones. Para facilitar la lectura, revisa el resumen que encontrarás más adelante.
¿Qué es la gestión de servicios de Jira?
Jira Service Management, anteriormente conocido como Jira Service Desk, brinda a los equipos de soporte un entorno integral. Incluye un portal para los clientes, herramientas para la gestión de problemas, solicitudes, incidentes y cambios, además de funciones para recoger comentarios de satisfacción y generar informes. Esta plataforma se encarga de integrar los equipos de ventas, tecnología de la información y desarrollo en un único portal.
La solución se basa en tres pilares fundamentales:
- Entrega: incluye la gestión de cambios, la gestión de proyectos y la gestión de implementaciones.
- Operacional: se centra en la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
- Soporte: comprende la gestión de solicitudes, la gestión de activos (CMDB) y una base de conocimientos.
¿Quién utiliza Jira Service Management?
Según la información proporcionada por Inlogiq, empresa especializada en soluciones tecnológicas, esta plataforma ofrece diferentes accesos basados en el rol del usuario: cliente, agente o colaborador.
El cliente puede ingresar al portal para crear nuevos tickets y revisar el historial de los tickets que ya ha generado.
El agente, por su parte, se encarga de gestionar y resolver los tickets que han sido creados por los clientes.
En ocasiones, el colaborador asiste a los agentes en la resolución de tickets, apoyando el proceso de manera interna.
Jira Service Management, desde la perspectiva del agente
En Jira Service Management, se manejan cuatro tipos de tickets: cambios, incidentes, problemas y solicitudes de servicio. Estos tickets permiten una organización eficiente y una respuesta adecuada a las diversas necesidades y situaciones que surgen en la gestión de TI.
La gestión de cambios es fundamental para minimizar los riesgos y las interrupciones en los servicios de TI mientras se realizan modificaciones en los sistemas. Los cambios pueden ser:
- Cambios estándar: son aquellos que ya están preaprobados, presentan bajo riesgo y se llevan a cabo con regularidad siguiendo un proceso documentado. Por ejemplo, añadir memoria a un servidor o crear una nueva base de datos.
- Cambios normales: estos cambios no son urgentes y requieren una revisión y aprobación más exhaustiva por parte del Consejo Asesor de Cambios (CAB). Ejemplos incluyen migrar a un nuevo centro de datos o mejorar el rendimiento de un sistema.
- Cambios de emergencia: se realizan en respuesta a problemas imprevistos que necesitan ser abordados de inmediato para evitar mayores daños.
En cuanto a la gestión de incidentes, esta se encarga de responder a eventos no planificados o interrupciones del servicio con el fin de restaurar el funcionamiento normal. Existen dos tipos de incidentes:
- Incidente: es una interrupción no planificada del servicio o una disminución de su calidad.
- Incidente mayor: se refiere a una interrupción con un impacto significativo en el negocio, requiriendo una respuesta rápida y coordinada.
De acuerdo con un estudio de Gartner, el costo promedio del tiempo de inactividad puede llegar a 5,600 dólares por minuto, lo que se traduce en más de 300,000 dólares por hora, dependiendo del tamaño y modelo de negocio de la empresa.
La gestión de incidentes se facilita con Opsgenie en Jira Service Management. Esta herramienta proporciona un espacio centralizado para colaborar y compartir información en tiempo real, permitiendo una resolución más rápida de los problemas. Opsgenie también permite establecer videoconferencias para que los equipos puedan discutir, asignar roles y tomar decisiones de manera efectiva.
En la gestión de problemas, estos se consideran la causa raíz de uno o más incidentes. Por ejemplo, un corte de energía en un centro de operaciones puede causar una interrupción de servicio significativa, como la que enfrentó Delta Airlines, que costó 150 millones de dólares durante cinco horas de inactividad. La gestión de problemas y la gestión de incidentes están estrechamente relacionadas y cada una juega un papel crucial en la resolución de problemas complejos.
Finalmente, la gestión de solicitudes facilita la estandarización en la respuesta y coordinación de las solicitudes de soporte. Los empleados pueden abrir estas solicitudes a través del portal del cliente, que es el principal punto de entrada para el soporte y los servicios solicitados.
Además de la gestión de tickets, Jira Service Management ofrece la funcionalidad de gestión de activos mediante el módulo “Assets” (Activos). Con esta funcionalidad, puedes construir una Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB) personalizada. Esto permite definir la estructura de datos necesaria, como los CI (elementos de configuración), asignaciones, relaciones y dependencias. Contar con información relevante y bien estructurada ayuda a los equipos de soporte a tener un contexto completo sobre los tickets, lo que acelera su resolución y mejora la eficiencia en el trabajo. Esta funcionalidad es muy útil para la gestión de activos e inventario.
¿Cómo medir la efectividad del servicio de soporte?
Para medir la eficacia del servicio de soporte, se utilizan KPI como la satisfacción del cliente (CSAT), los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el número de tickets procesados. La satisfacción del cliente se evalúa con encuestas de 5 estrellas y comentarios, que ayudan a identificar fortalezas y áreas de mejora.
Los SLA, como el tiempo de resolución y de primera respuesta en Jira, permiten medir la rapidez del servicio. Los paneles de Jira facilitan el seguimiento del rendimiento y la identificación de tickets urgentes. Además, el Agente Virtual en Slack automatiza la gestión de solicitudes simples, disponible en los planes Premium y Enterprise Cloud.
